Tipps für den Praxisalltag | 14.05.2018

Die Kunst des Telefonierens in der Praxis

Das Telefon als eine „Visitenkarte" der Praxis wird stark unterschätzt. Es ist aber nach wie vor das „Hauptverbindungsmittel" zwischen Praxis und Patient. Hier entsteht zum Beispiel der erste Eindruck, den sich ein Patient von der Praxis macht. Natürlich: Es ist nicht immer leicht, auch noch beim gefühlt 100sten Telefonat freundlich, geduldig und lösungsorientiert an den Apparat zu gehen. Dies umso mehr als die Bedürfnisse des Patienten sich nicht immer mit dem Praxisalltag in Einklang bringen lassen. Doch schon ganz kleine Änderungen in der Kommunikation, dem Klang der Stimme und in der Wortwahl können das Gespräch entspannen und einen freundlichen Eindruck vermitteln.

Beispiele für positive und negative Formulierungen am Telefon:

negativ

positiv

Ich habe keinen freien Termin mehr und muss Sie dazwischenschieben, das wird dauern …

Ich baue Sie kurzfristig in die Sprechstunde ein und bitte darum, etwas Zeit und Geduld mitzubringen– oder können Sie um …… Uhr, da ist die Wartezeit geringer?

Das haben Sie falsch verstanden …

Oder: Da haben Sie mich nicht richtig verstanden …

Da habe ich mich wohl missverständlich ausgedrückt, ich meinte, dass …

Wie war Ihr Name?

Würden Sie mir bitte noch einmal Ihren Namen nennen. Oder: Ich habe Ihren Namen nicht richtig verstanden, würden Sie ihn bitte wiederholen?

Herr Doktor würde Sie dann später zurückrufen.

Herr Doktor wird Sie nach der Sprechstunde zurückrufen, das wird gegen …. Uhr sein.

Einen Termin so spät am Abend kann ich Ihnen aber erst wieder am …… um …... anbieten.

Einen Termin um …. Uhr, da biete ich Ihnen gerne am …. um …. Uhr oder am  ….. um …. Uhr an. Was sagt Ihnen mehr zu?

Übrigens: Die Macht der Sprache effektiv und konstruktiv zu nutzen, können Sie im Hause Medas trainieren – bei unserem Workshop „Telefonfitness – für den ersten Eindruck gibt es

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